שירות לקוחות

נציג שירות לקוחות מספק מענה ללקוחות - בטלפון או באינטרנט - ומטפל בהם, או שהוא מעביר את הטיפול לגורמים המתאימים. שירות הלקוחות הוא אמצעי מתווך בין החברה לבין הלקוח. הנציג מבקש לבדוק אם ללקוח יש בעיות בתפקוד המוצר או בתפעולו, או שהוא אינו מרוצה מטיב השירות שקיבל. ישנם נציגים שעונים רק לשיחות מלקוחות קיימים שיש לשמר (חידוש חוזים או לקוחות שרוצים להתנתק מהשירות ויש להשאיר בחברה). כמו כן, קיימים נציגי שירות פרונטליים, למשל במוקדי השירות ונקודות מכירה של חברות הסלולר ובמספר חברות נוספות בהן השירות נעשה פנים מול פנים.

12 שנות לימוד.

העבודה לרוב במשמרות, במוקדים טלפוניים. היא כוללת שיחות מרובות בטלפון, או - במידה שמדובר בשירות אינטרנטי - הקלדה מרובה. על הנציג להיות תמיד סבלני, אדיב וענייני. הוא צריך להיות בעל אוריינטציה מכירתית, תודעת שירות, אסרטיביות ובעל יכולת עבודה תחת לחץ. לרוב נציגי השירות נעזרים במאגרי מידע ממוחשבים (למשל, כדי לקבל היסטוריית שיחות של הלקוח) כך שיש צורך בידע בהפעלת מחשב ובאוריינטציה טכנולוגית.

מרבית העובדים אחרי צבא - בשנות ה-20 המוקדמות. כמו כן ישנם עובדים בני כ-40: לוב אלו אמהות שמעונינות בעבודה במשרה חלקית תוך כדי גידול ילדים.

המשכורות עומדות על כ-3,500-5,000 שקלים בחודש (תלוי בחברה ובמספר שעות העבודה), כאשר לעיתים - למשל במוקד "חידושים" של חברות הביטוח - מדובר במשכורת בסיס ואחוזים מסוימים מכל עסקה שנסגרה.

אמנם ניתן להתקבל לעבודה גם ללא לימודים, אולם במטרה לשפר את השירות ישנם מספר בתי ספר שמציעים קורסי תעודה וסדנאות העשרה בתחום. דרישות הקבלה כוללות ראיון אישי, ובסוף הלימודים מקבלים תעודת סיום.

בקורסים ניתן ללמוד שיפור מיומנויות מחשב (היכרות עם יישומי Office ועבודה איתם, תוכנות ייחודיות), שיפור מיומנויות השירות, שירות לקוחות, שיווק ומכירות, תדמית ויחסי ציבור, תקשורת בין-אישית.

ניתן להתקדם לתפקיד ראש צוות או ראש מחלקה.